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ナレッジマネジメントシステムを確立、活用、測定する

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洞窟壁画、祖母の物語、伝説、経典は、人間の知識管理の最も早い利用可能な証拠です。知識は、個人、グループ、または組織の成長のための重要な構成要素を表しています。

人工知能新技術広範な自動化、情報管理能力の飛躍的な成長により、これまで不可能だったような膨大な量の知識を保存および取得し、結果に影響を与えることが可能になりました。

個人、組織、または業界が知識の獲得と適用においてどれだけうまくやっているかが、その成功と存在を区別する重要な要素です。ナレッジマネジメントの最終的な目的は、組織とそれを中心に展開するすべてのものを改善することです。

知識を文書化または明確化するのが難しい場合があります。それ以外の場合は、明確に定義された段階的なプロセスです。したがって、知識には2つのタイプがあります。

  1. 明示的–物理的実体、文書、記録–有形の資料。
  2. 暗黙知–経験、学習、知恵–文書化および測定が困難であり、人々の心の中にあります。

しかし、知識とは正確には何ですか?

知識は、情報の形式で編成されたデータであり、推論、解釈、および意思決定に利用できます。

ナレッジマネジメントシステム

なぜナレッジマネジメントに焦点を合わせるのですか?
5つの主な要因:

  1. 幸せな顧客
  2. パフォーマンスと生産性の向上
  3. 幸せな従業員
  4. 十分な情報に基づいた意思決定、障壁の打破
  5. 革新

ナレッジマネジメントを使用して、組織がこれら5つの重要な要素をサポートおよび改善できる方法は、バランススコアカードの使用を強化することです。バランススコアカード(BSC)は、戦略を全体的に定義および管理するためのツールです。

これは、組織のビジョン、使命、価値観の間の点を、目標/テーマなどの次のレベルの戦略的重点分野、または目標、KPI、目標、イニシアチブなどの運用要素に接続するアプローチです。

バランススコアカードは、成功要因を結果にリンクします。人と内部プロセスは、財務と顧客の結果につながる成功要因を表しています。

ナレッジマネジメントシステム
ナレッジマネジメント用のバランススコアカードコンポーネント

ナレッジマネジメントのための単一の直接的なKPIはありません。必要なのは、組織がナレッジマネジメント機能の有効性を構築および測定できるようにするKPIと企業戦略の組み合わせです。以下では、この目的を達成することを目的とした、従来のBSC構造に従ういくつかのKPIを共有します。

1.ファイナンス

最も強力なメトリックは、望ましいビジネス成果を直接測定するメトリックです。この特定の領域では、ナレッジマネジメントは実際には暗黙知である可能性があり、財務指標の定義が困難になります。その時点で、次のKPIの例を利用するために、暗黙から明示に変更する方法を見つける必要があります。

  1. 知識の向上によるリソース削減の割合–ナレッジマネジメントが利用できないために必要だったリソースの削減
  2. リワークの%削減
  3. ナレッジマネジメントシステムの使用による生産性の%向上
  4. インシデントあたりのコストの%削減
  5. 新製品のサイクルタイムの%短縮
  6. #ナレッジマネジメントの使用から生まれた革新的な製品の数

2.、カスタマー

  1. 顧客の回答率の改善率
  2. ナレッジマネジメントの使用による第1レベルのサポートコールの%改善
  3. 解決までの平均有効時間の%短縮
  4. 効果的かつ効率的なサービスによる顧客満足度の%向上

3.プロセス

A)入力

  1. #システム内の新しいナレッジアイテムの数
  2. #既存のナレッジアイテムが更新された回数
  3. #根本原因がKnowldege管理システムに解決策とともに提出されたインシデントの数
  4. #ベストプラクティスの更新の頻度
  5. #知識共有イニシアチブの数
  6. %再利用または再作成された知識でクローズされたチケットの割合

B)出力

  1. #各ナレッジアイテムが使用される平均回数
  2. #利用されたことのない知識項目の数
  3. %ナレッジマネジメントの有効性フィードバック
  4. #ナレッジマネジメントに基づいて改善されたプロセスの数

4.人

  1. #ナレッジマネジメントのトレーニングを受けている人数
  2. #ナレッジマネジメントシステムを使用している人の数
  3. #ナレッジマネジメントシステムへの1人あたりの貢献数
  4. #ナレッジマネジメントのトレーニングを受けた人数

知識は共有を通じて増加するため、知識管理プロセスへの人々の関与はその成功にとって重要です。ナレッジマネジメントシステムの構築は段階的かつ継続的なプロセスであり、適切なシステムを確立するには、忍耐力、粘り強さ、忍耐力が必要です。

ナレッジマネジメントに関連する課題

  1. 顧客の急速に変化する要求に対応–重要な情報をより速いペースでより高度にキャプチャします。
  2. 学んだ教訓を共有しない文化を体験する
  3. 知識の効果的かつ効率的な入力と抽出に関連するプラットフォームとテクノロジーの制限に苦しんでいる
  4. 特に暗黙知のタイプで、知識を明確にし、文書化するのが難しいことを経験している。
  5. ビデオ、チャットログ、データベース、電子メール、ドキュメント、音声記録などからさまざまな形、形式、電子形式で利用できるため、知識自体を取得するのが困難になります。

ナレッジマネジメントシステムを実装するためのアプローチ

ナレッジマネジメントシステム

I.歴史的–車輪の再発明の必要はありません。既存のドキュメント、設計、インシデント解決、レッスン、および業界のベストプラクティスを利用して、ナレッジマネジメントシステムの実装を開始し、徐々に構築します。

II。歩行者–歩きながら書く、または新しい製品を作成、設計、実装する際に既存の製品を文書化することとしても知られています。詳細、設計、FAQ、推奨事項と禁止事項のリスト、ヒントとコツ、例外的なシナリオ、既知の問題の回避策などを文書化します。サービスと製品が絶えず作成および利用されている間、ナレッジマネジメントは最終的に成長します。

III。事後対応–インシデントが報告されたら、その根本原因と経験をナレッジマネジメントシステムに記録します。このアプローチは事後対応型です。つまり、インシデントが発生するまでシステムは更新されないため、新しいインシデントの解決は面倒な作業になります。ただし、重要な知識が一定期間にわたって構築されると、応答時間の大幅な改善が見られます。

IV。プロアクティブ–障害モードと影響分析– FMEA、フォールトツリー分析– FTAまたは単一障害点分析– SpoFなどを実施することにより、弱いリンク、考えられるエラーまたは例外をプロアクティブに特定します。回避策と解決手順を特定し、ナレッジ管理システムに記録します。 。

V.ハイブリッド–はるかに複雑なナレッジマネジメントシステムを構築することを目的とした、前述のアプローチの2つ以上の組み合わせ。

ナレッジマネジメントの4つの柱

ナレッジマネジメントシステム
  1. 人々 –人々は知識を生み出し、それを利用します。人材は、ナレッジマネジメントシステムの成功の重要な柱です。
  2. プロセス–プロセスは、ナレッジマネジメントシステムを開始し、更新し、使用率を合理化し、無効または無関係であることが判明したナレッジを破棄します。
  3. コンテンツ–ナレッジマネジメントシステムのコンテンツは、問題や問題に対処するために、人々がそれを効果的かつ効率的に利用できるようにする必要があります。そのコンテンツは、簡単にアクセスでき、包括的で、わかりやすく、理解しやすいものでなければなりません。
  4. テクノロジー–この柱は、利用可能なさまざまなチャネルからリアルタイムで最も効率的な方法でコンテンツにアクセスできるようにし、簡単な検索を容易にします。

ナレッジマネジメントが実際にどのように機能するのか疑問に思っている場合は、クロストレーニングプログラム、ドキュメント管理システム、コンテンツ管理システム、ソーシャルネットワーキングツール、チャットボットの5つの例をご覧ください。

これらはすべて、ナレッジマネジメントがどのように企業の結果を改善し、組織的かつ効率的な方法で目標を達成するのに役立つかの例です。

ナレッジマネジメントプログラムのロードマップ

知識は、個人、組織、国全体にとっての資産です。情報に関しては、重要なのは知識があるか無知であるため、金持ちか貧乏人か、左か右かなどの二分法は無関係になります。

知識は人間の存在を構築するための構成要素であり、同じことが組織にも当てはまります。それは、それ自体が人類の成長のための必要性と前提条件です。

知識を管理するためのDIKWピラミッド

データ-情報-知識-知恵(DIKW)階層

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